本书是全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试办公室组织编写的考试指定用书。本书根据系统规划与管理师考试大纲编写，借鉴了国际上先进的ITSM管理体系，依据国内ITSS标准，涵盖了信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务相关学科知识等，结合国内外IT服务行业的*佳实践，对于系统规划与管理师考试具有重要的指导意义。

　　本书主要内容包括信息系统综合知识、信息技术知识、信息技术服务知识、IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理、IT服务持续改进、监督管理、IT服务营销、团队建设与管理、标准化知识与IT服务相关标准、职业素养与法律法规以及专业英语。

　　本书是参加系统规划与管理师考试应试者的必读教材，也可以作为系统规划与管理师培训和辅助用书，还可以作为高等院校相关专业的教学和参考用书。

第1章信息系统综合知识1

1.1信息的定义和属性1

1.1.1信息的基本概念1

1.1.2信息的定量描述2

1.1.3信息的传输模型3

1.1.4信息的质量属性4

1.2信息化4

1.2.1信息化的含义4

1.2.2我国信息化发展现状6

1.2.3国家信息化发展战略纲要6

1.2.4两化融合7

1.2.5电子政务9

1.2.6电子商务11

1.2.7企业信息化19

1.3信息系统23

1.3.1信息系统定义23

1.3.2信息系统的生命周期24

1.3.3信息系统常用的开发方法25

1.3.4信息系统总体规划27

1.4IT战略30

1.4.1IT战略的内涵30

1.4.2IT战略的意义31

1.4.3IT战略规划方法32

第2章信息技术知识34

2.1软件工程34

2.1.1软件需求分析与定义34

2.1.2软件设计、测试与维护34

2.1.3软件质量保证及质量评价35

2.1.4软件配置管理35

2.1.5软件过程管理36

2.1.6软件开发工具36

2.1.7软件复用36

2.2面向对象系统分析与设计37

2.2.1面向对象的基本概念37

2.2.2统一建模语言与可视化建模39

2.2.3面向对象系统分析40

2.2.4面向对象系统设计40

2.3应用集成技术40

2.3.1数据库与数据仓库技术40

2.3.2WebServices技术41

2.3.3JavaEE架构41

2.3.4NET架构42

2.3.5软件中间件42

2.4计算机网络技术43

2.4.1网络技术标准、协议与应用43

2.4.2网络分类、组网和接入技术47

2.4.3网络服务器和网络存储技术50

2.4.4综合布线和机房工程51

2.4.5网络规划、设计与实施52

2.4.6网络安全及其防范技术53

2.4.7网络管理54

2.5新一代信息技术55

2.5.1大数据55

2.5.2云计算58

2.5.3物联网61

2.5.4移动互联网64

第3章信息技术服务知识69

3.1产品、服务和信息技术服务69

3.1.1产品69

3.1.2服务70

3.1.3信息技术服务70

3.2运维、运营和经营71

3.2.1运维71

3.2.2运营73

3.2.3经营74

3.3IT治理78

3.4IT服务管理80

3.4.1传统管理方式80

3.4.2体系化管理方式80

3.5项目管理83

3.5.1单项目管理84

3.5.2项目群管理86

3.6质量管理理论90

3.6.1质量管理发展历史90

3.6.2质量管理常见理论方法92

3.6.3质量管理过程94

3.6.4质量管理工具98

3.7信息安全管理102

3.7.1信息安全管理体系、知识和活动102

3.7.2信息安全等级保护知识104

第4章IT服务规划设计107

4.1概述107

4.2IT服务规划设计活动108

4.2.1规划设计的活动108

4.2.2关键成功因素109

4.3服务目录管理109

4.3.1设计服务目录的目的110

4.3.2服务目录设计活动111

4.3.3关键成功因素112

4.3.4参考实例112

4.4服务级别协议113

4.4.1服务级别协议介绍113

4.4.2服务级别协议内容114

4.5服务需求识别116

4.5.1服务需求识别的目的117

4.5.2服务需求识别的活动117

4.5.3关键成功因素119

4.6服务方案设计119

4.6.1服务模式设定120

4.6.2服务级别设定121

4.6.3人员要素设计123

4.6.4资源要素设计128

4.6.5技术要素设计132

4.6.6过程要素设计134

第5章IT服务部署实施148

5.1概述148

5.1.1目标与定位148

5.1.2作用与收益149

5.2IT服务部署实施要素150

5.2.1人员要素部署实施150

5.2.2资源要素部署实施150

5.2.3技术要素部署实施152

5.2.4过程要素部署实施157

5.3IT服务部署实施方法158

5.3.1IT服务部署实施计划158

5.3.2IT服务部署实施执行163

5.3.3IT服务部署实施验收174

第6章IT服务运营管理179

6.1概述179

6.2人员要素管理179

6.2.1人员储备与连续性管理180

6.2.2人员能力评价与管理181

6.2.3人员绩效管理182

6.2.4人员培训计划执行184

6.3资源要素管理185

6.3.1工具管理185

6.3.2知识管理186

6.3.3服务台管理与评价189

6.3.4备品备件管理191

6.4技术要素管理191

6.4.1技术研发规划191

6.4.2技术研发预算192

6.4.3技术成果的运行与改进192

6.5过程要素管理194

6.5.1服务级别管理194

6.5.2服务报告管理195

6.5.3事件管理196

6.5.4问题管理197

6.5.5配置管理198

6.5.6变更管理198

6.5.7发布管理198

6.5.8安全管理199

6.5.9连续性和可用性管理199

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精彩书摘

　　第3章信息技术服务知识

　　本章介绍一些信息技术服务相关的基本知识和概念，包括产品、服务、信息技术服务、运维、运营和经营、IT治理、IT服务管理、项目管理、质量管理、信息安全管理、信息技术服务财务管理等。希望读者通过了解和掌握这些基本概念，为今后更深入地学习相关知识打下必要的基础。

　　3.1产品、服务和信息技术服务

　　3.1.1产品

　　产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。在经济领域中，通常也可理解为企业或组织制造的任何制品或制品的组合。总体而言，我们通常将产品定义为：人们向市场提供的能满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务。

　　通常有下述4种类别的产品：

　　（1）服务：服务是为满足客户的需求，供方和需方之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的提供一般涉及：为客户提供的有形产品过程中所完成的活动；为客户提供的无形产品过程中所完成的活动；无形产品的交付；为客户创造氛围等；